Neuwagen-Anschluss- und Occasionsgarantien: Wie beim Garagisten: Service wird immer wichtiger

30. Juni 2017 agvs-upsa.ch - Gute Konditionen und ein substanzieller Beitrag zur Kundenbindung sind nur die eine Seite einer Autogarantie. Wie beim Händler ebenfalls wird die andere Seite immer wichtiger: der Service. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, investieren die Anbieter sehr viel in Mitarbeiter und Prozesse.
 
kro. «Täglich im Dienst der Kunden zu stehen, ist eine grosse Herausforderung, die wir mit den Garagisten und Händlern teilen», sagt Marc Kessler, CEO von Quality1 AG, dem führenden Anbieter von Neuwagen-Anschluss- und Occasionsgarantien. Die Herausforderung beginnt bereits am Telefon: Die Mitarbeiter im Innendienst haben die Anweisung, dass kein Telefon länger als drei Mal klingeln darf – danach wird der Kunde in der jeweiligen Landessprache bedient. Nur in Ausnahmefällen kommt der Kunde in eine Warteschlaufe, aus der er aber spätestens nach zwei Minuten geholt werden muss.
 
Reaktion auf Schadensmeldung innerhalb von 15 Minuten
Die Sicherung des hohen Qualitätsstandards steht im Tagesgeschäft an oberster Stelle: Eine erste Reaktion auf eine Schadenmeldung gegenüber dem Garagisten (Schadenfreigabe) hat innerhalb von 15 Minuten zu erfolgen, die Zahlung der Garagenrechnung spätestens innerhalb von zehn Tagen. «Beides gehört zu unseren Alleinstellungsmerkmalen», sagt Kessler, «da können wir uns keine Ausnahmen leisten.» Der Schaden- und der Kundendienst von Quality1 AG sind darauf ausgerichtet, fachlich immer auf dem aktuellsten Stand zu sein, was durch permanente interne Weiterbildung und periodische externe Schulungen sichergestellt wird. Parallel dazu führt Quality1 AG regelmässig Kundenbefragungen durch, um die Erkenntnisse daraus umzusetzen. Ausserdem werden Verbesserungsvorschläge durch Mitarbeiter aktiv eingefordert.


Marc Kessler, CEO Quality1 AG und das Aussendienst-Team.
 
«Eine hohe fachliche Qualifikation und das Beherrschen aller drei Landessprachen sind nur ein Teil der Anforderungen an den Innendienst», sagt Marc Kessler, «die Einstellung und das Verhalten gegenüber den Kunden der andere.» Von seinen Mitarbeitenden verlangt Kessler «in jeder Situation ein professionelles Verhalten». Dazu gehört, dass sie auch in Stresssituationen – und die gibt es praktisch täglich – freundlich und zuvorkommend bleiben, schnell und lösungsorientiert handeln und nie die Geduld verlieren. «Wir trainieren unsere Mitarbeiter darin, die Perspektive des Kunden einzunehmen und sich in seine Situation zu versetzen. Das führt automatisch zu einem höheren Verständnis und schliesslich dazu, dass der Kunde dort abgeholt wird, wo er aktuell steht», erklärt Kessler. Das setze ein ausgeprägtes Einfühlungsvermögen voraus, was schon bei der Auswahl der Mitarbeiter zu den Grundkriterien der Quality1 AG gehört – zusammen mit einer sehr hohen Affinität zur Automobilbranche.
 
«Der Garagist schützt sich selber»
Was die hohen Qualifikationen für den Schaden- und den Kundendienst betrifft, so gelten diese selbstverständlich auch für den Aussendienst – mit dem Unterschied, dass hier der Beratungsaspekt noch stärker gewichtet wird. «Für unsere neun Aussendienstmitarbeiter besteht die besondere Herausforderung darin, die Garagisten und Händler in allen Belangen bestmöglich zu unterstützen, um so einen Mehrwert für ihr Tagesgeschäft zu schaffen – denn nach dem Vertragsabschluss zeigt sich die Qualität des Garantieanbieters», sagt Kessler. Die Garantie sei heute in praktisch jedem Verkaufsgespräch ein Thema. «Die Kunden sind auch in dieser Frage zunehmend sensibilisiert. Sie verlangen eine Sicherheit und sind in der Regel auch bereit, dafür zu bezahlen.» Marc Kessler: «Mit einer Garantie schützt sich der Garagist und Händler auch selber.» Ausserdem habe das Anbieten einer Neuwagen-Anschluss- oder Occasionsgarantie heutzutage mehr mit Service und Dienstleistung zu tun als mit dem reinen Verkauf. Das entspreche ganz einfach dem heutigen Kundenbedürfnis.

Die 10 meistgestellten Fragen an den Quality1-Kunden- und Schadendienst – und die Antworten!
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